Shein, Temu, Trendyol nebo Zalando v některých případech při vrácení nechtěného zboží nepožadují jeho zaslání. Zaplacenou částku pošlou zákazníkovi zpět i tak. Připravují se tak na příští rok, až začne platit nařízení o ekodesignu zakazující likvidaci neprodaného oblečení?
„Máte šťastný den!“ sdělilo mi čínské internetové tržiště Shein zaměřené na prodej ultra rychlé módy. Chtěla jsem vrátit objednávku, která dorazila před pár dny, ale prý nemusím. Peníze mi posílají ihned zpátky na účet a černo-béžový proužkovaný svetr ze stoprocentního polyesteru za zhruba 120 korun si mohu ponechat.
Ekonews na sociálních sítích zaznamenaly, že se takové případy dějí relativně často. Rozhodly se proto pro vlastní průzkum a zjistily, že podobnou zkušenost mají i někteří jejich čtenáři. „Kdysi mi poslali špatnou barvu svetru, vrátili mi padesát procent,“ uvedla jedna z komentujících na sociálních sítích. „Z Trendyolu jsem chtěla vrátit svetr kvůli špatné velikosti, vrátili mi padesát procent a zboží nebylo třeba vracet,“ podělila se další.
Ojedinělý případ, ale bez podrobností
Tutéž praxi při vracení nechtěného zboží občas používá i další čínské tržiště Temu. „V některých případech můžeme vrátit peníze, aniž bychom požadovali vrácení zboží. Toto je běžná praxe v e-commerce, která usnadňuje proces vracení pro zákazníky,“ tvrdí Miłosz Ciekalski, mediální zástupce Temu pro Evropu. Podle jakých kritérií se pro takový postup Temu rozhoduje, Ciekalski neuvedl. Ve svých podmínkách vrácení zboží na webu však takovou možnost nezmiňuje Temu, Shein ani turecký Trendyol.
Nicméně ani evropští giganti ve světě rychlé módy si s odpadem, který vytvořili, čas od času nechtějí špinit ruce. Kabelce pořízené na německé platformě Zalando se po dvou dnech nošení utrhl popruh. Po zadání reklamace od společnosti přišla odpověď. „Je nám líto, že vaše zboží Velká kabelka-bordeaux nebylo v pořádku. Zadali jsme pokyn pro vrácení celé částky za tuto položku, kterou si prosím ponechejte,“ stálo v emailu od společnosti (který mají Ekonews k dispozici, pozn. aut.), která loni vykázala tržby 10,5 miliardy eur a čistý zisk 251 milionů eur.
Zalando uvádí, že v případě, že dojde k poškození zboží v záruční době, by zákazníci měli skrze webové stránky nebo prostřednictvím aplikace podat reklamaci a produkt vrátit. „Po obdržení reklamovaného zboží ho posoudíme, a pokud reklamaci uznáme, vrátíme zákazníkovi peníze,“ uvedla Diana Priechodská z týmu korporátní komunikace Zalanda.
Na dotaz Ekonews, jak firma vysvětluje zaslání výše zmíněného emailu, společnost odpověděla následovně. „Posuzuje se případ od případu. Chceme vás ujistit, že tyto případy jsou ojedinělé a představují zlomek všech případů našeho zákaznického servisu. Bohužel vám nemůžeme sdělit další podrobnosti, protože proces vyhodnocování podléhá interním pravidlům,“ prohlašuje Diana Priechodská.
Zákony nepřekračují
Evropské nařízení o ekodesignu od poloviny roku 2026 zakáže likvidaci neprodaného oblečení, oděvních doplňků a obuvi. Firmy navíc budou muset vyhodnocovat a zveřejňovat data ohledně vyřazeného a neprodaného zboží. To může být jedním z důvodů popsaného chování firem.
„Je možné, že se to děje v souvislosti s plánovaným zákazem, možná je to změna interních směrnic v oblasti udržitelnosti, možná je to snaha nalákat zákazníky – nebo možná celá ekonomika vracení zboží v případě těchto levných výrobků jednoduše nefunguje,“ uvedl Stepan Vashkevich, expert na textilní průmysl a konzultant Institutu cirkulární ekonomiky INCIEN.
Na otázku, zda má postup firmy spojitost s nařízením o ekodesignu, Miłosz Ciekalski za platformu Temu neodpověděl. Důvod, proč takový postup v některých případech volí Zalando, tým korporátní komunikace firmy blíže nespecifikoval.
Společnosti svým chováním žádné zákony nepřekračují. „Zda je prodávající povinen zboží přijmout, není jednoznačná, protože žádný právní předpis to explicitně nevymezuje. Ani Vámi zmíněný způsob vrácení zboží, kdy si spotřebitel může věc ponechat a prodávající mu vrátí kupní cenu, sám o sobě není nikde zakotven,“ uvedla Ema Linzerová, odborná právní poradkyně z nestátní neziskové organizace Sdružení obrany spotřebitelů.
Společnosti zákon neporušují ani podle právních poradců spotřebitelské organizace dTest. „Vrátí-li podnikatel peníze dříve, než mu zboží dojde zpátky, či dříve, než spotřebitel prokáže, že zboží odeslal zpět, nejedná se o porušení zákona. Podnikatel v tomto případě poskytuje tuto službu nad rámec zákona. Zároveň v těchto případech nedochází k omezení spotřebitelských práv,“ popsala Karolína Valouchová, vedoucí právní poradny spotřebitelské organizace dTest.
Reklamace je něco jiného
U reklamace zboží je situace složitější. Reklamovat zboží lze pouze za předpokladu, že má vadu. Spotřebitel si přitom může vybrat mezi opravou a dodáním nové věci bez vady. „Pokud je jeden způsob vyřízení reklamace nemožný, nebo nepřiměřeně nákladný ve srovnání s druhým, může prodávající odmítnout tento způsob vyřízení reklamace,“ dodala Valouchová.
Nárok na odstoupení od smlouvy, případně na slevu z ceny, vzniká spotřebiteli až v případě, že prodávající odmítne vadu odstranit, nebo se mu to nepodaří. „Dále například, pokud je z okolností jasné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době anebo pokud není oprava ani dodání nové věci možná, například z důvodu, že se věc již nevyrábí,“ vysvětlila Valouchová.
V případě reklamace by společnost neměla rovnou přistupovat k vrácení peněz, pokud spotřebitel stojí o opravu nebo dodání nové věci. „Ačkoliv se dle našeho názoru nejedná o postup v souladu se zákonem, jedinou ,sankcí‘ za nerespektování volby spotřebitele je, že spotřebitel může odstoupit od smlouvy. Ze zkušenosti naší spotřebitelské poradny navíc víme, že spotřebitelé možnost vrácení peněz často upřednostní před opravou,“ uvedla Valouchová.
Unie vyšetřuje Temu a Shein
Internetové tržiště Temu v současnosti prošetřují kontrolní orgány Evropské unie. Kontrolu provádí i Česká obchodní inspekce jako jeden z orgánů příslušných pro vymáhání dodržování právních předpisů EU na ochranu zájmů spotřebitelů.
„V rámci společného postupu byly identifikovány praktiky, které porušují právní předpisy na ochranu spotřebitelů. Jedná se například o uvádění nesprávných informací o slevách, chybějící či zavádějící informace o právech spotřebitele na odstoupení od smlouvy – informace související s vrácením výrobku a vrácením peněz za něj, zveřejňování falešných recenzí či uvádění kontaktních údajů poskytovatele způsobem, pro který je pro spotřebitele nesnadné tyto údaje na stránkách nalézt,“ popsal mluvčí České obchodní inspekce František Kotrba.
Temu na konci loňského roku poskytlo kontrolním orgánům požadované informace. „V rámci společného postupu CPC orgány (zaměřené na ochranu spotřebitele, pozn.aut.) posoudí skutečnosti uvedené v odpovědi a mohou s Temu zahájit dialog za účelem nápravy problematických jednání. V případě, že Temu navrhne závazky ke zjednání nápravy, mohou je CPC orgány přijmout a následně monitorovat jejich řádné a včasné provedení. Pokud nebudou požadavky CPC orgánů naplněny, mohou být přijata donucovací opatření s cílem přimět Temu k dodržování povinností, včetně možnosti uložit pokutu,“ dodal Kotrba. Letos v únoru začaly kontrolní orgány Evropské unie vyšetřovat i společnost Shein.
Valentina Podlesná
Valentina vystudovala Univerzitu Karlovu, kde získala magisterský titul v oboru sociální a kulturní ekologie, předtím také bakalářský titul v oboru žurnalistiky. Zajímá se o komunitní zahrady i výrobu ekologických pracích prášků.
